2018年2月份甘肃省12320卫生热线工作报告

 

 

一、来电受理情况统计及分析

   （一）来电受理情况

2018年2月1-28日，共受理来电6634件次。其中预约挂号4427件次，占总来电的66.73%；咨询2132件次，占总来电量的32.14%；举报42件次，占总来电量的0.63%；投诉28件次，占总来电量的0.42%；建议5件次，占总来电量的0.08%；表扬0件次（见表1）。

   （二）来电受理分析

    1.预约挂号来电分类分析

本月全省69家省、市（州）、县（市、区）二级以上公立医院的专家放号1252715个，较去年2月减少382635个专家号（见表2）。

本月接听预约挂号相关来电4427件次，其中预约挂号4109件次，退预约号186件次，查询（预约信息查询）118件次，其他（医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等）14件次，账号管理0件次（见图1）。

    2.咨询类来电分类分析

本月咨询来电2132件次，居前五位的是：寻医问药858件次，占总咨询的40.24%；医患矛盾解决途径363件次，占总咨询的17.03%；其他300件次，占总咨询的14.04%；疾病预防控制227件次，占总咨询的10.65%；医改政策119件次，占总咨询的5.58%（见图2）。

    3.投诉、举报、建议、表扬类来电分类分析

本月受理群众投诉28件次，比上月减少3件次，主要集中在医疗服务管理、医德医风、医疗质量等问题。本月受理举报42件次，其举报内容主要还是公共场所吸烟问题，公众建议相关单位对公共场所吸烟问题加大管理力度。建议5件次，建议某家医院改善医护人员服务态度，设置便民服务通道等（见表3）。

本月受理的投诉均以三联单的形式发至各医院，未及时办结前三位的是兰州大学第二医院、甘肃省中医院、甘肃省妇幼保健院。现将投诉转办和办结情况统计如下（见表4）。

二、“微”宣传类数据分析

本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送流感、健康防病等知识（见表5）。

截止本月底，有9127微信用户关注甘肃卫生12320微信平台，与上月相比减少了67个微信关注用户。“甘肃卫生12320”发表微博42820条，粉丝28219个；“寻医问药服务平台”发表微博17579条，粉丝36541个；“甘肃计生12356” 发表微博4312条，粉丝707个。

三、重点舆情分析

（一）医护人员态度差，患者家属怨言多

来电者反映：“医生都是什么态度？”，“为什么不给我解释清楚？”，“我排了这么久的队，为什么医生都没说两句话，就让我去缴费？”......尽管12320咨询员不断耐心的解释，却患者依然坚持要投诉。

在这样的投诉中，一般都是患者就医后当天拨打12320抱怨、投诉其在就医过程中遇到的种种问题。其实，有时很简单的回答，只要医护人员稍微有点耐心就可以规避不必要的麻烦。

（二）健康证“限号”，打工者难约

来电者建议：我去城关区和七里河区疾控中心办理健康证，他们都进行“限号”预约，其他很多办理健康证的机构好像也是这种形式。我的健康证还有一个月到期，就算现在能预约上，拿到证也是半年以后了，我建议相关部门能解决我们的问题。

目前，在兰州市办理健康证，都需要提前预约办理。很多来电者拨打12320反映，前往办证机构办理，经常无号或几个月后才能办理，影响了自己的工作。大家希望对急需办理健康证的人员开启“绿色通道”。

 

 

 甘肃省12320卫生热线管理中心

2018年3月21日