2018年1月份甘肃省12320卫生热线工作报告

 

一、来电受理情况统计及分析

   （一）来电受理情况
    2018年1月1-31日，共受理来电11716件次。其中预约挂号8613件次，占总来电的73.51%；咨询3029件次，占总来电量的25.86%；举报34件次，占总来电量的0.29%；投诉31件次，占总来电量的0.26%；建议6件次，占总来电量的0.05%；表扬3件次，占总来电量的0.03%。（见表1）。

   （二）来电受理分析
    1.预约挂号来电分类分析
    本月全省69家省、市（州）、县（市、区）二级以上公立医院的专家放号2193207个，较去年12月增加388355个专家号。（见表2）。

      本月接听预约挂号相关来电8613件次，其中预约挂号7968件次，退预约号361件次，查询（预约信息查询）230件次，其他（医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等）50件次，账号管理4件次。（见图1）。

    2.咨询类来电分类分析
    本月咨询来电3029件次，居前五位的是：寻医问药1247件次，占总咨询的41.16%；医患矛盾解决途径536件次，占总咨询的17.69%；其他389件次，占总咨询的12.84%；疾病预防控制239件次，占总咨询的7.89%；医改政策230件次，占总咨询的7.59%。（见图2）。

 

    3.投诉、举报、建议、表扬类来电分类分析

    本月受理群众投诉31件次，比上月减少7件次，主要集中在医疗服务管理、医德医风、医疗质量等问题。本月受理举报34件次，其举报内容主要还是公共场所吸烟问题，公众建议相关单位对公共场所吸烟问题加大管理力度。建议6件次，建议某家医院改善收费窗口服务态度，设置便民服务通道等。表扬3件次，内容均为表扬医生医德医风高尚，能真诚热情的为患者着想。（见表3）。
 

    本月受理的投诉均以三联单的形式发至各医院，未及时办结前三位的是甘肃省妇幼保健院、兰州大学第一医院、兰州大学第二医院。现将投诉转办和办结情况统计如下。（见表4）。
 

二、“微”宣传类数据分析

    本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送流感、健康防病等知识。（见表5）。
 

      截止本月底，有9127微信用户关注甘肃卫生12320微信平台，与上月相比减少了67个微信关注用户。“甘肃卫生12320”发表微博42752条，粉丝28211个；“寻医问药服务平台”发表微博15791条，粉丝36527个；“甘肃计生12356” 发表微博4240条，粉丝710个。

三、重点舆情分析

   （一）解释、沟通离不开良好的态度
    来电者反映：某省级医院医生看病敷衍、某科室人员不按时到岗、某检验科不为患者告知取结果时间、某护士多次给孩子“扎针”不成功......
    12320咨询员：医务人员工作繁忙，可能会顾及不到所有人，希望来电者也能换位思考，多和医生沟通，减少矛盾。
在这样的来电中，公众不断地抱怨在医院的就医过程是多么不方便，医护人员的服务态度是多么差，尤其对于一些态度十分恶劣的工作人员只能选择投诉。

   （二）知名专家放号少，患者“抢号”抱怨多
    来电者反映：近几月来，我们通过网络平台预约知名专家的号越来越难，拨打你们12320预约成功的机率越来越低，为何出现这种状况？既然是便民平台，为何还是无法最大限度的提供便民服务？
    12320咨询员：预约专家号的患者多，您可选择其他医院或医生就医，以免耽误病情，同时，我们也会和医院沟通，积极解决这种困局。
    各家医院将大量的号源放在自己医院的官方APP或者微信平台上， 12320通过“预约挂号管理平台”预约成功率呈急剧下降趋势。希望各家医院对专家号进行合理的分配调解，最大限度满足患者的需求。

 

甘肃省1230卫生热线管理中心

2018年2月22日