甘肃省2017年11月份12320卫生热线工作报告

 

一、受理情况统计
    2017年11月1-30日，共受理来电11402件次，其中预约挂号8190件次，占总来电的71.83%；咨询3145件次，占总来电量的27.58%；投诉31件次，占总来电量的0.27%；举报25件次，占总来电量的0.22%；建议9件次，占总来电量的0.09%；表扬1件次。（见图1）。

二、受理情况分析
   （一）预约挂号来电分类分析
    本月全省70家省、市（州）、县（市、区）二级以上公立医院的专家放号1570823个，较上个月增加306884个专家号。
    本月接听预约挂号相关来电8190件次，其中预约挂号7047件次，其他（医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等）497件次，退预约号342件次，查询（预约信息查询）304件次。（见图2）。

   （二）咨询类来电分类分析
    本月咨询来电3146件次，居前五位的是：寻医问药1115件次，占总咨询的35.42%；医患矛盾解决途径536件次，占总咨询的17.05%；医改政策392件次，占总咨询的12.46%；其他377件次，占总咨询的11.99%；疾病预防控制269件次，占总咨询的8.56%。（见图3）。

   （三）投诉类来电分类分析
    本月受理群众投诉31件次，比上月增加16件次，主要集中在医疗服务管理、医德医风、医疗质量等问题。本月受理举报25件次，其举报内容主要还是公共场所吸烟问题，公众建议相关单位对公共场所吸烟问题加大管理力度。建议9件次，建议某家医院可以扩大输液室；医务人员改善服务态度；医院装修调整时间等。表扬1件次，内容是甘肃省第二人民医院儿科滕爱兰主任，李靖红医生及科室护士们对患儿关心、工作认真负责，患儿家长对儿科工作人员表示感谢。（见表1、2）。

三、“微”宣传类数据分析
    本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送流感、健康防病等知识。（见表3）

    截止本月底，有9194微信用户关注甘肃卫生12320微信平台，与上月相比增加了16个微信关注用户。“甘肃卫生12320”发表微博42409条，粉丝28231个；“寻医问药服务平台”发表微博15453条，粉丝36558个；“甘肃计生12356” 发表微博3888条，粉丝705个。
四、重点舆情分析
   （一）网上预约诊疗方式“五花八门”，投诉归向何处
    随着医院APP、“XX爱城市”、“三维城市”等多个预约平台的上线，患者可通过多种渠道自行网上预约挂号。但是，部分患者在网上预约成功后，到医院门诊无法换号就诊，因而拨打12320投诉。我们希望各医院加强网上预约专家号管理，并有途径去解决预约挂号的问题。
   （二）医务人员态度差，患者家属投诉多
    12320卫生热线话务质量分析显示，本月医疗结构与服务类投诉中，医疗服务管理投诉最多，占投诉总数的66.67%。内容主要是患者投诉医生、护士、功能科室的人员态度冷漠。在医疗服务中心中沟通是减少医患矛盾的有效途径，希望医院能强化这方面教育，提高医护人员“微笑”服务意识。

甘肃省12320卫生热线管理中心

2017年12月20日